Mise en demeure d'une assurance qui refuse d'indemniser
Votre assurance refuse d'indemniser ou tarde sur un sinistre ? Mise en demeure, délai 15 jours, médiateur, prescription 2 ans. Modèle de lettre.
Les motifs de refus d'indemnisation et leur légalité
Toute assurance peut refuser d'indemniser un sinistre, mais le refus doit être motivé et juridiquement fondé. Tous les motifs ne sont pas légaux.
Motifs légalement valables :
- Exclusion contractuelle clairement stipulée dans la police (ex: exclusion catastrophes naturelles non décrétées, exclusion vol sans effraction)
- Fausse déclaration intentionnelle au moment de la souscription (article L.113-8 du Code des assurances) — entraîne la nullité du contrat
- Aggravation de risque non déclarée (article L.113-2 alinéa 3) — peut entraîner réduction proportionnelle de l'indemnité
- Prescription du sinistre (2 ans depuis l'événement, article L.114-1)
- Défaut de paiement de prime au moment du sinistre (article L.113-3)
- Faute intentionnelle ou dolosive de l'assuré (article L.113-1 alinéa 2)
Motifs souvent invoqués mais juridiquement contestables :
- Clause d'exclusion non lisible ou rédigée en petits caractères : nulle si pas en caractères très apparents (article L.112-4)
- Exclusion par renvoi à un document non joint : inopposable si l'assuré n'a pas eu connaissance du document
- Délai de déclaration dépassé (5 jours pour vol, 10 jours pour catastrophe naturelle) : la perte du droit n'est encourue que si l'assureur prouve un préjudice du fait du retard (article L.113-2)
- Refus pour "absence de causalité" sans expertise contradictoire
Avant de contester, demandez le motif détaillé par écrit si la lettre de refus est vague. C'est un droit (article L.113-12-2 du Code des assurances pour les contrats d'assurance vie, applicable par analogie).
La réclamation interne préalable obligatoire
La plupart des contrats d'assurance imposent une procédure de réclamation interne avant toute action contentieuse. Cette étape est cruciale et permet souvent de débloquer la situation sans procédure.
Identifiez le service réclamation : ses coordonnées doivent figurer dans votre contrat ou sur le site de l'assureur (souvent rubrique "Réclamation" ou "Médiation"). Pour les grands groupes (AXA, Generali, Macif, MAIF...), une adresse email dédiée existe.
Contenu de votre réclamation :
- Identification complète (numéro de contrat, numéro de sinistre)
- Rappel chronologique des faits
- Reprise du motif de refus de l'assureur
- Réfutation point par point avec arguments juridiques (citez les articles du Code des assurances)
- Pièces justificatives (constat amiable, devis, factures, photos, témoignages, certificats médicaux)
- Demande chiffrée et précise (indemnisation X €, expertise contradictoire, etc.)
- Délai imparti (15 à 30 jours raisonnable)
Forme : lettre recommandée avec accusé de réception au siège social de l'assureur OU au service réclamation indiqué au contrat. Le siège social est souvent plus efficace car la lettre remonte directement à la direction. Doublure email à l'agent gestionnaire pour traçabilité interne.
L'assureur a 10 jours pour accuser réception et 2 mois maximum pour répondre sur le fond (engagement déontologique de la profession, article 101 du Code de bonne conduite FFA). Sans réponse à 2 mois, vous pouvez saisir le médiateur.
Le médiateur de l'assurance
Si la réclamation interne échoue ou reste sans réponse pendant 2 mois, vous pouvez saisir gratuitement la Médiation de l'Assurance (médiateur indépendant agréé).
URL : mediation-assurance.org. Saisine en ligne via formulaire ou par courrier postal (12 rue de Saint-Pétersbourg 75008 Paris).
Conditions de recevabilité :
- Vous avez exercé une réclamation préalable auprès de l'assureur
- Réponse défavorable ou silence de plus de 2 mois
- Litige inférieur à un certain plafond (variable selon l'assureur, souvent 250 000 €)
- Pas de procédure judiciaire en cours sur le même litige
Pièces à fournir : copies de la police d'assurance, déclaration de sinistre, lettres de refus de l'assureur, votre réclamation préalable et la réponse, devis et factures, photos, expertises éventuelles.
Délai de traitement : 3 mois en moyenne, jusqu'à 6 mois pour les dossiers complexes. Le médiateur instruit le dossier de manière indépendante, peut demander des compléments aux deux parties, et rend un avis motivé.
Force de l'avis : l'avis n'est pas contraignant juridiquement, mais les assureurs membres de la médiation s'engagent à le suivre dans la majorité des cas. Statistiquement, 70 % des avis favorables à l'assuré sont appliqués par l'assureur. Si l'assureur refuse l'avis, le médiateur informe la profession et l'assuré peut saisir le juge avec l'avis comme pièce favorable.
Pendant la médiation, la prescription est suspendue (article L.114-2 du Code des assurances). Cela vous protège du risque de forclusion pendant les 6 mois d'instruction.
Le tribunal et l'expertise judiciaire
Si la médiation échoue ou si vous voulez aller plus vite, le recours au juge est la dernière étape.
Tribunal compétent :
- Litige inférieur à 5 000 € → conciliation préalable obligatoire (gratuite, conciliateur de justice)
- Litige entre 5 000 € et 10 000 € → juge des contentieux de la protection (TJ), gratuit, avocat non obligatoire
- Litige supérieur à 10 000 € → tribunal judiciaire, avocat obligatoire en première instance
Prescription : votre action contre l'assureur se prescrit par 2 ans à compter du sinistre (article L.114-1 du Code des assurances). C'est un délai très court par rapport aux autres litiges civils. La prescription est suspendue pendant la médiation et interrompue par toute mise en demeure, lettre recommandée d'objection, ou citation en justice.
L'expertise contradictoire : si l'assureur conteste l'origine ou le montant du sinistre, demandez une expertise contradictoire où votre expert et celui de l'assureur examinent ensemble le dossier. Si désaccord persistant, le juge peut nommer un tiers expert ou ordonner une expertise judiciaire en référé.
L'expertise judiciaire (référé-expertise) coûte 2 000 à 5 000 € avancés par le demandeur (puis remboursés par la partie perdante), mais son rapport a une force probante très élevée et règle souvent le litige sans procès au fond.
Contre-expertise privée : à 500-1 500 €, faire intervenir un expert indépendant que vous payez vous-même. Utile pour étayer votre dossier en réclamation interne et médiation, sans aller au tribunal. Beaucoup de cabinets d'expertise (cabinets ALP, BCA, etc.) acceptent ce type de mission.
Questions fréquentes
Mon assurance refuse de me rembourser : combien de temps pour contester ?
+
2 ans à compter du jour où vous avez eu connaissance du refus, conformément à l'article L.114-1 du Code des assurances. C'est un délai court qui peut surprendre : pour les autres litiges civils, le délai est de 5 ans. Cette prescription biennale est interrompue par toute mise en demeure (lettre recommandée), saisine du médiateur, ou action en justice. Elle est suspendue pendant la médiation. Plus vite vous agissez, plus vous avez de chances de réunir les preuves (constats, témoins, devis). Au-delà de 2 ans, vous perdez tout droit, même si l'assureur a tort sur le fond.
L'assureur invoque une exclusion : peut-il toujours s'en prévaloir ?
+
Non, pas toujours. L'article L.112-4 du Code des assurances impose que les clauses d'exclusion soient rédigées en caractères très apparents (gras, encadrés, taille supérieure au reste du contrat). À défaut, la clause est inopposable à l'assuré. De même, une clause par renvoi à un document non joint au contrat est nulle si l'assuré n'a pas eu connaissance du document (article L.112-2). Lisez votre contrat à la loupe : la clause invoquée respecte-t-elle ces critères ? Si non, citez l'article L.112-4 dans votre contestation. Cas typique : exclusions des conditions générales en petits caractères, ou exclusions imprimées dans le bas de la page sans mise en évidence.
Combien de temps l'assureur a-t-il pour me répondre ?
+
Pas de délai légal universel, mais des engagements déontologiques. Pour la réclamation interne, les engagements de la profession (Charte FFSA / France Assureurs) imposent un accusé de réception sous 10 jours et une réponse au fond sous 2 mois. Pour le traitement du sinistre lui-même, l'article L.113-5 du Code des assurances impose à l'assureur d'exécuter ses obligations dans le délai prévu au contrat ou "sans délai injustifié". En pratique, après votre déclaration de sinistre, l'assureur a 30 jours pour proposer une indemnisation chiffrée ou demander des éléments complémentaires. Au-delà, votre mise en demeure peut faire courir des intérêts moratoires.
L'expertise contradictoire est-elle obligatoire ?
+
Non, mais fortement recommandée en cas de désaccord chiffré. La plupart des contrats prévoient cette clause. Vous nommez votre expert (cabinet ALP, BCA Expertises, ou expert d'assuré indépendant), l'assureur nomme le sien. Les deux examinent ensemble le sinistre et tentent de s'entendre sur le montant. Si désaccord : un tiers expert peut être désigné d'un commun accord (souvent par tirage au sort sur une liste de cabinets agréés), ou le juge peut ordonner une expertise judiciaire. Coût : votre expert est à votre charge (500-1 500 €), parfois remboursable si la garantie "frais d'expertise" est incluse au contrat (vérifiez vos conditions générales section "Garanties annexes").
Que faire si la médiation échoue ?
+
Vous gardez deux voies. 1. Saisir le juge : la voie classique. Tribunal compétent selon le montant : conciliateur de justice (< 5 000 €), juge des contentieux de la protection (5 000 € - 10 000 €), tribunal judiciaire (au-delà). Joignez l'avis du médiateur comme pièce maîtresse — un avis favorable a une force probante élevée devant le juge. 2. Saisir l'ACPR (Autorité de contrôle prudentiel et de résolution) si vous estimez que l'assureur a violé ses obligations professionnelles. L'ACPR ne tranche pas votre litige individuel mais peut sanctionner l'assureur si elle constate un manquement systémique. Saisine gratuite sur le site de la Banque de France.
Puis-je résilier mon contrat à cause du refus d'indemnisation ?
+
Oui, et dans certains cas avec remboursement de la prime. Cas 1 — Manquement grave de l'assureur : si l'assureur a manqué à ses obligations contractuelles (refus injustifié, mauvaise foi caractérisée), vous pouvez résilier pour faute en lettre recommandée avec mise en demeure préalable de 15 jours. Précédent jurisprudentiel : Cass. civ. 2e, 18 mars 2010 n° 09-65.165. Cas 2 — Hausse tarifaire après sinistre : si l'assureur augmente la prime suite à votre sinistre, vous pouvez résilier dans les 30 jours après notification (article L.113-4 du Code des assurances). Cas 3 — Résiliation à échéance : possible 2 mois avant l'échéance annuelle, ou à tout moment après 1 an d'adhésion (loi Hamon, article L.113-15-2). Dans tous les cas, formalisez par LRAR et conservez la preuve d'envoi.
Besoin d'envoyer ce courrier ?
JusteCourrier génère un courrier personnalisé et professionnel adapté à votre situation. PDF prêt à envoyer dès 3,90 €, ou envoi postal inclus à partir de 5,90 €.
Mise en demeure d'exécuter — Dès 3,90 €