Commande non livrée : mise en demeure du vendeur
Votre commande n'a pas été livrée dans les délais ? Article L.216-1 du Code de la consommation, mise en demeure, remboursement, recours.
Vos droits en cas de retard de livraison
L'article L.216-1 du Code de la consommation impose au vendeur professionnel de livrer le bien dans le délai indiqué, et à défaut de mention, dans un délai maximum de 30 jours après la conclusion du contrat.
Si le vendeur n'a pas livré dans le délai annoncé, vous avez le droit de :
- Lui enjoindre de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable (généralement 15 jours)
- Si la livraison n'intervient pas dans ce nouveau délai, résilier le contrat unilatéralement par lettre recommandée (article L.216-2)
- Exiger le remboursement intégral des sommes versées (article L.216-3) sous 14 jours à compter de la dénonciation, avec intérêts de retard automatiques au taux légal majoré au-delà.
Important : la résiliation est de droit, sans intervention du juge. Le vendeur ne peut pas s'y opposer si la procédure est correctement suivie (mise en demeure préalable + délai supplémentaire respecté).
Cas particulier : si vous avez précisé que la date de livraison était une condition essentielle (cadeau anniversaire, robe de mariée, événement précis), la résiliation peut être demandée immédiatement sans mise en demeure préalable (article L.216-2 §2). Conservez une preuve écrite de cette mention au moment de la commande.
La mise en demeure : étape clé
Pour activer vos droits, vous devez d'abord mettre le vendeur en demeure de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable. Sans cette étape formelle, la résiliation unilatérale n'est pas valable.
Votre courrier doit contenir :
- L'identification de la commande (numéro, date, montant total payé)
- Le rappel du délai de livraison initial annoncé et de son dépassement
- L'enjonction explicite de livrer dans un nouveau délai (8 à 15 jours selon la nature du bien — 15 jours pour un meuble, 8 jours pour un bien standard)
- La mention que, à défaut, vous résilierez le contrat et exigerez le remboursement intégral
- La date butoir précise (« avant le [date] inclus »)
- La référence aux articles L.216-1 à L.216-3 du Code de la consommation
L'envoi se fait obligatoirement en lettre recommandée avec accusé de réception. Un email peut être valide si le vendeur l'a expressément accepté comme moyen de communication formel (rare en pratique).
Conseil pratique : envoyez aussi une copie au service client par email pour accélérer une éventuelle réponse, mais l'envoi LRAR reste seul opposable juridiquement.
Si la commande a été passée via une plateforme (Amazon, Cdiscount, FNAC marketplace), envoyez la mise en demeure au vendeur direct (lisible sur la facture), pas à la plateforme. La plateforme est intermédiaire, pas vendeur, sauf en marketplace gérée intégralement par elle.
Si le vendeur ne répond pas : la résiliation unilatérale
Sans livraison ni réponse à la fin du délai supplémentaire, envoyez une seconde lettre LRAR notifiant la résiliation du contrat et l'exigence de remboursement.
Le vendeur dispose alors de 14 jours à compter de la réception de cette dénonciation pour rembourser intégralement (article L.216-3). Au-delà, des intérêts de retard sont dus au taux légal majoré : taux légal × 1,5 entre J+1 et J+10, taux légal × 2 entre J+11 et J+30, taux légal × 5 au-delà de J+30 (article L.216-3 alinéa 3).
Le remboursement doit se faire par le même moyen de paiement que l'achat initial (carte bancaire si vous avez payé par carte, virement si virement, etc.), sauf accord contraire. Le vendeur ne peut pas vous imposer un avoir à la place du remboursement en numéraire.
Si vous avez payé par carte bancaire, en parallèle de la procédure, demandez à votre banque une rétrofacturation (chargeback). C'est un droit prévu par les contrats Visa et Mastercard. Délai pour réclamer : généralement 120 jours après la date de transaction. La banque enquête, et si la livraison n'a effectivement pas eu lieu, elle vous rembourse en débitant le commerçant.
Si le vendeur conteste la résiliation et refuse de rembourser, saisissez le tribunal compétent (juge des contentieux de la protection jusqu'à 10 000 €, gratuit, sans avocat obligatoire).
Les autres recours et alternatives
Médiateur de la consommation. Tout vendeur professionnel doit adhérer à un médiateur de consommation et indiquer ses coordonnées dans ses CGV. La saisine est gratuite, en ligne, et le médiateur rend un avis dans 90 jours. Cet avis n'est pas contraignant mais suivi dans 80 % des cas. Avant de saisir le médiateur, vous devez avoir tenté de régler le litige directement avec le vendeur (votre LRAR fait office de tentative).
SignalConso (DGCCRF). Plateforme officielle pour signaler une pratique commerciale problématique. Pas un service de recouvrement individuel mais utile pour alerter l'administration et déclencher une éventuelle enquête. Plus le commerçant cumule de signalements, plus il a de chances d'être sanctionné. URL : signal.conso.gouv.fr.
Centre européen des consommateurs France (CEC). Si le vendeur est basé dans un autre pays de l'UE (achat sur un site allemand, italien, etc.), le CEC France vous accompagne gratuitement et peut intervenir avec son homologue dans le pays du vendeur. URL : europe-consommateurs.eu/fr.
Tribunal compétent. Pour les litiges < 5 000 €, conciliation préalable obligatoire (gratuite, conciliateur de justice). Au-delà, juge des contentieux de la protection (jusqu'à 10 000 €) ou tribunal judiciaire (au-delà).
Pour les achats sur AliExpress, Amazon Marketplace, Etsy, etc. : utilisez d'abord la procédure de protection acheteur de la plateforme (souvent efficace pour les petits montants). En parallèle, gardez la mise en demeure et la procédure légale en réserve si la plateforme rejette votre demande.
Questions fréquentes
Quel est le délai légal de livraison en e-commerce ?
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Le délai annoncé sur le site lors de la commande, ou à défaut, 30 jours maximum à compter de la conclusion du contrat (article L.216-1 du Code de la consommation). Si le vendeur indique « livraison sous 5 jours », c'est ce délai qui s'applique. S'il n'indique aucun délai précis (« sous quelques semaines »), c'est 30 jours par défaut. Pour les commandes en pré-commande ou sur stock fournisseur, le délai annoncé peut être plus long mais doit être explicite et accepté avant la commande.
Combien de temps attendre avant d'envoyer une mise en demeure ?
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Dès le lendemain du dépassement du délai de livraison annoncé. Vous pouvez envoyer la mise en demeure tout de suite, ou laisser quelques jours (3-7 jours) au vendeur pour s'expliquer après une relance amiable. Au-delà de 15 jours de retard, n'attendez plus : envoyez la mise en demeure formelle avec délai supplémentaire de 8-15 jours. Plus vous laissez traîner, plus le vendeur peut prétendre que vous avez tacitement accepté le retard.
Puis-je obtenir un remboursement même si le bien arrive plus tard ?
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Oui, à condition de l'avoir formellement annoncé dans votre mise en demeure et que le délai supplémentaire que vous avez fixé soit dépassé sans livraison. Si le bien arrive après votre dénonciation de résiliation, vous pouvez le refuser à la livraison (refus de prendre possession du colis) et exiger le remboursement intégral plus les frais éventuels. Si vous l'acceptez par mégarde, vous risquez de perdre votre droit de résilier — d'où l'importance de surveiller les livraisons après la dénonciation.
Le vendeur peut-il imposer un avoir à la place du remboursement ?
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Non. L'article L.216-3 impose un remboursement par le même moyen de paiement que l'achat initial. Le vendeur ne peut pas vous imposer un avoir, un bon d'achat ou une carte cadeau. Vous pouvez accepter un avoir si cela vous arrange, mais c'est votre choix. En cas de tentative d'imposition, refusez par écrit et exigez le remboursement en numéraire. Si le vendeur persiste, saisissez le médiateur ou directement le juge — c'est une infraction au Code de la consommation passible d'amende administrative.
Que faire si le vendeur est à l'étranger (UE ou hors UE) ?
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Pour un vendeur dans l'UE, contactez gratuitement le Centre européen des consommateurs France (europe-consommateurs.eu/fr). Le CEC traite avec son homologue dans le pays du vendeur et obtient souvent une résolution amiable. Pour un vendeur hors UE (Chine, États-Unis, etc.), les recours juridiques sont compliqués : privilégiez la rétrofacturation auprès de votre banque (carte bancaire) ou la procédure de protection acheteur de la plateforme (PayPal, AliExpress, Amazon). Pour les achats > 100 €, vérifiez avant la commande si le vendeur a une représentation en Europe — sinon, considérez le risque comme élevé.
Et si la commande arrive endommagée ou non conforme ?
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C'est un cas différent du retard de livraison. Vous bénéficiez de la garantie légale de conformité (article L.217-3 du Code de la consommation) : 2 ans à compter de la réception. Vous pouvez exiger la réparation, le remplacement, ou en cas d'impossibilité, le remboursement intégral. Refusez la livraison si possible ou émettez des réserves écrites détaillées sur le bordereau de livraison (auprès du transporteur). Photographiez le colis et le contenu dès l'ouverture. Envoyez une mise en demeure dans les 15 jours en exigeant la solution choisie. La charge de la preuve incombe au vendeur les 24 premiers mois (présomption d'antériorité du défaut).
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